तकनीकी सहायता

तकनीकी सहायता के 3 स्तर:

• SLA-1
  24/7/365 मोड में कार्य करता है और अंतिम उपयोगकर्ता से अधिकतम मात्रा में विश्वसनीय घटना जानकारी एकत्र करने और दर्ज करने, साथ ही समस्या को आगे हल करने के लिए प्राप्त जानकारी को स्वचालित तकनीकी सहायता प्रबंधन प्रणाली में दर्ज करने के लिए जिम्मेदार है। प्रत्येक आगामी अनुरोध को कुछ मानदंडों के अनुसार वर्गीकृत किया जाता है, प्राथमिकता दी जाती है और आवश्यक विशेषज्ञ या समूह को सौंपा जाता है। विशिष्ट या पहले से वर्णित और व्यापक रूप से ज्ञात समस्या के मामले में, प्रथम-स्तर के विशेषज्ञ स्वतंत्र रूप से अंतिम उपभोक्ता को तकनीकी सहायता प्रदान करते हैं।
• SLA-2
  अत्यधिक विशेषीकृत प्रोफ़ाइल विशेषज्ञ हैं जो अधिक जटिल और/या अज्ञात समस्याओं को हल करने के साथ-साथ अनुभव का सामान्यीकरण करने और ज्ञात दोषों के डेटाबेस (नॉलेज बेस) को बनाए रखने के लिए जिम्मेदार हैं। द्वितीय-स्तर के विशेषज्ञ व्यवसायी हैं जो, अन्य बातों के साथ, उन तकनीकी समाधानों के परीक्षण और पायलट कार्यान्वयन में शामिल होते हैं, जिन्हें बाद में हमारी कंपनी के उत्पादों के आधार के रूप में अपनाया जाता है।
• SLA-3
  विशेषज्ञ जो सॉफ़्टवेयर उत्पादों के निर्माण में सीधे शामिल होते हैं और उन समस्याओं को हल करने में लगे रहते हैं जिनके लिए अतिरिक्त शोध और/या उत्पाद के डिज़ाइन और/या प्रोग्राम कोड में परिवर्तन की आवश्यकता होती है।