Technischer Support — SintezM

3 Stufen des technischen Supports:

• SLA-1
  Die erste Stufe des technischen Supports wird von einem Berater-Operator telefonisch unter +7(499)286-40-71 und per E-Mail support.pvdnp@fintech.ru rund um die Uhr (24/7/365) einschließlich Wochenenden und Feiertagen bereitgestellt. Diese Unterstützungsstufe betrifft Fragen der Softwarekonfiguration und der grundlegenden Administration im Rahmen der Klärung der technischen Dokumentation sowie Beratungen bei der Störungsdiagnose und bei der Entwicklung von Lösungen zu deren Beseitigung. Alle Informationen werden im Nachverfolgungssystem bzw. Störungsregistrierungssystem erfasst. Die erste Antwort auf eine Anfrage erfolgt innerhalb von 24 Stunden, die Anzahl der Anfragen ist nicht begrenzt.
• SLA-2
  Die zweite Stufe des technischen Supports wird von Spezialisten telefonisch unter +7(499)286-40-71 und per E-Mail support.pvdnp@fintech.ru während der Arbeitszeit von 9:00 bis 18:00 Uhr (Moskauer Zeit) bereitgestellt. Diese Unterstützungsstufe betrifft Fragen der Wiederherstellung der Softwarefunktionsfähigkeit: - innerhalb von 48 Stunden - erste Antwort auf die Anfrage (nach SLA-1-Daten), Diagnose, Testüberprüfung der Softwarefunktionsfähigkeit; - innerhalb von 72 Stunden - Problemlösung (nicht im Zusammenhang mit einem Systemausfall oder einer Störung), Klärung (Änderung) der Konfigurationsdaten. Die Anzahl der Anfragen ist nicht begrenzt.
• SLA-3
  Die dritte Stufe des technischen Supports wird von Entwicklungsspezialisten telefonisch unter +7(499)286-40-71 und per E-Mail support.pvdnp@fintech.ru während der Arbeitszeit von 9:00 bis 18:00 Uhr (Moskauer Zeit) bereitgestellt. Diese Unterstützungsstufe betrifft die Identifizierung von Problemen im Softwarecode am Teststand der FINTECH JSC, die Bereitstellung korrigierter Softwareversionen im Repository des Kunden sowie Besuche von Spezialisten an den Standorten des Kunden in Moskau und der Region Moskau (falls erforderlich): - innerhalb von 48 Stunden - erste Antwort auf die Anfrage (nach SLA-1- oder SLA-2-Daten), Identifizierung des Problems im Zusammenhang mit einem Softwarefehler oder -ausfall; - innerhalb von 72 Stunden - Problemlösung im Zusammenhang mit Änderungen am Softwarecode oder Identifizierung von Situationen, die zu Softwarefehlern (Ausfällen) führen können; - nach einem separat mit dem Kunden vereinbarten Arbeitsplan - Bereitstellung von Änderungen der Softwaredistribution im Repository des Kunden für spätere Updates. Die Anzahl der Anfragen ist nicht begrenzt.