الدعم الفني

ثلاثة مستويات للدعم الفني:

• SLA-1
  يعمل على مدار الساعة طوال أيام السنة (24/7/365)، ويتولى جمع وتسجيل أكبر قدر ممكن من المعلومات الموثوقة عن الحادث من المستخدم النهائي، وإدخال المعلومات المستلمة في نظام مؤتمت لإدارة الدعم الفني بهدف حل المشكلة لاحقاً. ويُصنَّف كل طلب وارد وتُحدَّد أولويته ويُسند إلى المتخصص أو المجموعة المطلوبة وفق معايير معينة. وفي حالة وجود مشكلة نمطية أو مشكلة موصوفة سلفاً ومعروفة على نطاق واسع، يقدم متخصصو الخط الأول الدعم الفني للمستهلك النهائي باستقلالية.
• SLA-2
  هم متخصصون ذوو تخصص دقيق مسؤولون عن حل المشكلات الأكثر تعقيداً و/أو غير المعروفة، وكذلك عن تعميم الخبرات والحفاظ على قاعدة بيانات الأعطال المعروفة (قاعدة المعرفة). ومتخصصو الخط الثاني ممارسون يشاركون، من بين أمور أخرى، في اختبار الحلول التقنية وتجربتها تطبيقياً قبل اعتمادها لاحقاً أساساً لمنتجات شركتنا.
• SLA-3
  متخصصون يشاركون مباشرة في إنشاء المنتجات البرمجية ويتولون حل المشكلات التي تتطلب بحثاً إضافياً و/أو تغييرات في تصميم المنتج و/أو شيفرته البرمجية.